Preview NUOVO LIBRO: QUESTO LO FACCIO GIA’ – Manuale dell’ovvio per vendere bene – di Andrea Bettenzani (2)

PREVIEW DEL NUOVO LIBRO

QUESTO LO FACCIO GIA’
manuale dell’ovvio per vendere bene

di Andrea Bettenzani

 

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Manuale di vendita

 

 

PREVIEW – PRIMO CAPITOLO

CENTOVENTI CENTOTTANTA SECONDI

 

 

(…)

 

Sorridere.

 

Il sorriso si presenta spontaneamente in ogni bambino a partire dai sei mesi di vita come strumento sociale. A questa età non si tratta più di un semplice stiramento della bocca, non è rivolto solo ad oggetti o parti del proprio corpo, come le proprie mani, ma viene utilizzato come strumento comunicativo coinvolgendo tutte le parti del volto.

Nel sorriso sono coinvolti 12 muscoli, divisi in sei coppie: i due levator anguli oris (sollevano i lati della bocca), i levator labii superioris (sollevano il labbro superiore), gli orbicularis oculi (agiscono sull’orbita oculare), i risorius (che portano indietro le labbra), gli zygomaticus major e gli zygomaticus minor, che sollevano gli zigomi.

Pare un’operazione molto complessa ma spontaneamente ciascuno di noi mette in moto questi muscoli in modo agile e senza pensarci troppo.

Quando parliamo del sorriso nel contesto della vendita, più che della necessità di sorridere, parliamo della capacità di “accendere e spegnere” il sorriso coerentemente con il contenuto, il tono e il senso che il dialogo acquista. In questo caso sorridere diventa strumento di comunicazione che presuppone la comprensione delle parole del nostro interlocutore e qualche volta anche il suo stato d’animo.

In pochi secondi, con un sorriso, si comunica apertura, benessere, necessità di contatto e si crea empatia.

Quando penso al sorriso non posso fare a meno di visualizzare le migliaia di volti usati negli spot di profumi e abbigliamento o i modelli e le modelle che sfilano sulle passerelle. Non ricordo volti sorridenti. Tralasciando il fatto che spesso tali espressioni, se immaginate fuori dal contesto in cui vengono proposte, sono a dir poco esilaranti, credo che abbiano una ragion d’essere precisa. Forse la ragione sta nel fatto che l’espressione vorrebbe essere sensuale, dura e forte. In realtà credo che se una modella in passerella sorridesse la mia attenzione sarebbe attratta dal suo sorriso e non più dall’abito che indossa. Credo che la ragione sia questa. Il potentissimo effetto del sorriso offuscherebbe anche l’abito più sgargiante. Le sfilate, del resto, si fanno per vendere abiti e non sorrisi.

Questo la dice lunga sull’effetto di quei muscoli che condizionano il nostro e l’altrui stato d’animo. Si, il nostro stato d’animo. Infatti esiste un doppio legame tra la sensazione provata e il comportamento adottato. Se sono felice sorrido e, nello stesso modo, se non sono felice e volessi esserlo, la prima cosa che farei bene a fare è sorridere. Il corpo risponde alle sensazioni e le sensazioni rispondo al corpo.

Lo stesso effetto è auspicabile anche sulle sensazioni degli altri: il sorriso genera altri sorrisi. Vi è mai capitato di sorridere ad una persona e di non essere ricambiati?

La sensazione è quella di essere privati di qualcosa di importante, quasi necessario.

Per fortuna sono rari i casi in cui questo accade. Generalmente il sorriso è ricambiato e se così non fosse certamente sarebbe un segnale importante da cogliere.

In definitiva: “Chi non sa sorridere non apra bottega”. Recita così un proverbio cinese e la dice lunga sulla bontà di questo comportamento anche nella vendita.

Pochi secondi, assolutamente gratis, con effetto immediato e risposta quasi certa da parte del nostro interlocutore. Nella più banale delle televendite la chiamerebbero una offerta imperdibile. Perché non approfittarne? Perché non sorridere?

 

 

Presentarsi chiaramente.

 

Nessuno ama fingere di aver capito il nome del proprio interlocutore ne, tantomeno, confessare di non averlo capito.

La settimana scorsa, come in molte altre occasioni, mi è capitato di ricevere una telefonata verso l’ora di pranzo. Subito dopo aver risposto sento la voce di una ragazza con un marcato accento straniero che si staglia a fatica sopra un gran baccano in sottofondo. Sarà stato il nome un po’ inusuale, o il sottofondo fastidioso, o magari la velocità con cui la ragazza parlava ma proprio non sono riuscito a capire il suo nome e nemmeno quello dell’azienda per conto della quale mi stava chiamando. D’istinto ho risposto con un secco: “Si calmi e prenda un bel respiro!”. Dopo qualche istante di silenzio ha riattaccato.

Quante volte vi è capitato di parlare con qualcuno e sentire una vocina nella testa che ripete le parole: “Come diavolo ha detto che si chiama?”. Non è piacevole quando ci troviamo in tale situazione e possiamo pensare che non lo sia nemmeno per i nostri interlocutori.

Il nostro nome è il suono più dolce in qualsivoglia lingua ed è, per altro, un suono che ci è cosi famigliare da catturare la nostra attenzione anche quando a pronunciarlo sono persone che parlano una lingua diversa dalla nostra. Il nostro nome ci dona identità. Ricordo bene e con affetto il tempo speso da me e mia moglie a scegliere il nome di nostro figlio Mattia. Egli, nella storia di Gesù, prese il posto di Giuda. Il nome Mattia, di origine ebraica, significa “Uomo di Dio” o “Dono di Dio”. Mi attirò subito il pensiero che a questo nome fosse legata una grande responsabilità: prendere il posto di Giuda doveva significare inserirsi in un nuovo ruolo smentendo accadimenti non proprio degni. Mattia fu capace di farlo.

Ciascun genitore, immagino, ha dedicato del tempo alla scelta del nome dei propri figli e credo che banalizzarlo, storpiarlo, cancellarlo o renderlo incomprensibile sia deleterio.

Fatto sta che spesso passiamo sopra questa questione senza troppe remore e convinti di risparmiare tempo per “andare subito al sodo”, dimentichiamo l’importanza di presentarci in modo efficace. La spia britannica più famosa del mondo, a questo proposito, fa scuola. “Il mio nome è Bond, James Bond”. Non è una questione di eleganza e non si tratta nemmeno di fare colpo sulla avvenente barista prima di ordinare un martini agitato e non mescolato. Si tratta di farsi ricordare, farsi capire e tentare di togliere dall’imbarazzo il proprio interlocutore mettendolo nella condizione di comprendere il nostro nome o cognome prima di tutto ciò che vogliamo dirgli. Cognome, nome e cognome. Questa è una presentazione efficace. In questo modo ciascun venditore che si presenterà seguendo l’esempio di zerozerosette spiccherà certamente sulle migliaia di “signorine della telefonia”, o sulle centinaia di “ragazzi della televisione” o ancora su tutti “quelli dei surgelati” che vendono prodotti e offrono servizi senza avere un’identità precisa.

Mi è capitato di sentir dire da qualche direttore commerciale, al fine di motivare la propria squadra di venditori, frasi come questa: “Questo prodotto si vende da solo!”.

Verrebbe da dire: “Vero! Almeno nella misura in cui chi lo propone non ha un nome”.

 

 

Curare la propria persona.

 

Circa dieci anni fa tenni la mia prima giornata di aula presso un’azienda di Milano. Stavo ancora completando il mio secondo ed ultimo anno di autoformazione per poter entrare a far parte del team di Meta Formazione.

Ero giovane e sapevo che di li a poco avrei avuto a che fare con manager scafati di comprovata esperienza. Ero pronto per gestire un’aula ma sarei stato sciocco e incosciente se, privo di timore, non avessi badato ad ogni minimo dettaglio.

Qualche settimana prima del mio esordio in aula mi recai con mio padre presso un negozio di abbigliamento per acquistare un abito che avrei indossato in quell’importante occasione. Scoprii che per mio padre l’eleganza si traduce in un format molto preciso di dettami: la giacca deve essere rigorosamente a due bottoni, i pantaloni devono calzare in vita comodamente e la gamba non deve essere fasciata. L’orlo di quattro centimetri, le pence e 24 centimetri d’ampiezza per la parte finale della gamba. Ovviamente queste sono misure che calzano su di lui. Ignoro la fonte di tali regole ferree ma ho potuto constatare, negli anni, che sul suo fisico queste regole si trasformano in pura eleganza classica. Non sono un grande conoscitore di tecniche, stili o terminologie sartoriali ma per quel che ne so lo stile mi ricordava un po’quello di Humphrey Bogart e non mi dispiaceva affatto.

Un giorno mi disse: “L’abito non fa il monaco. Ma se il monaco non porta il suo abito, non si capisce che è un monaco”. Aveva ragione. In queste parole mi pare di poter leggere ancora oggi, in quest’epoca di stravaganze e bizzarrie stilistiche, un utile indicazione: ordine, pulizia e semplicità dovrebbero essere la regola.

Secondo il principio per il quale fa più piacere parlare con una persona ordinata piuttosto che con una disordinata, potremmo stabilire che si può essere molto ordinati anche in tuta da meccanico. La questione non è vestirsi seguendo necessariamente la moda all’ultimo grido. Si tratta piuttosto di curare la propria persona con sobrietà ed equilibrio.

Non vi sono regole precise che valgano per ognuno. Immagino che non esista nemmeno un manuale di eleganza che possa riscontrare il favore di tutti. Verosimilmente però, anche in assenza di regole precise e solide, ciascuno è in grado di accorgersi del monaco con cui ha a che fare non appena vede l’abito che indossa.

 

 

Parlare di lui.

 

Qualche anno fa, durante un training dedicato ai venditori di un’azienda farmaceutica, stavo trattando di comunicazione e l’argomento, nello specifico, era il primo contatto con il cliente. Dissi della necessità di osservare l’ambiente in cui il cliente lavora e di interessarsi a lui sinceramente. Durante il coffee break mi si avvicinò un partecipante e prendendomi in disparte mi raccontò questo aneddoto: “Vede Bettenzani”, disse con aria un po’ preoccupata, “da tempo faccio visita ad un cliente che ha l’abitudine di ricevermi in una grande sala dove si trova una scrivania gigantesca alle spalle della quale vi è una libreria enorme piena zeppa di trofei di pesca. Li ha vinti lui, è un appassionato pescatore e in azienda tutti sanno della sua passione per la pesca sportiva”. Dissi con tono curioso: “Interessante”. Lui riprese: “Eh, si! interessante. Certo. Ma ha questo punto della giornata, dopo quello che ci ha appena detto in aula mi sorge un dubbio: dovrei chiedergli qualcosa?”. Risposi stupito che non l’avesse ancora fatto: “Dal mio punto di vista chi ci riceve difronte a cotanta gloria, forse, è pensabile ami parlarne. Si tratta quanto meno di un segnale. Per altro nemmeno troppo velato”. Lui annuì. Mi disse: “Lo immaginavo. A tal proposito io ho un grosso problema: di pesca sportiva non so assolutamente nulla”. “Grazie a dio”, dissi prontamente, “così a parlarne sarà il cliente e lei non rischierà di annoiarlo con tutto quello che sa o che pensa circa la pesca sportiva. Potrebbe fare qualche domanda e ascoltarlo”. Mi guardò un poco stupito, sorrise annuendo e mi ringraziò.

Sul suo viso comparve l’espressione di chi è venuto a conoscenza di una strategia infallibile, di una tecnica di persuasione irresistibile che non vede l’ora di provare per testarne gli effetti su qualcuno. In realtà non si tratta di una tecnica bensì dell’ovvia risposta ad un desiderio umano: parlare di se. Una volta qualcuno mi disse che gli esseri umani in primo luogo pensano a se stessi, in secondo luogo a se stessi e in terzo luogo a se stessi. Fanno eccezione i santi e nemmeno tutti. Aveva ragione. Non lo disse con tono sfiduciato ma con il tono che si userebbe per esprimere una teoria comprovata. In modo neutro. In fondo, non si tratta ne di una cosa buona ne di una cosa cattiva. Semmai, in termini di buono o cattivo, si potrebbe giudicare tutto quello che si ascolterebbe facendo parlare il nostro interlocutore.

Se gli esseri umani pensano a se stessi possiamo dedurne che amino parlare di se, dei propri successi o delle proprie sventure, delle loro imprese o semplicemente delle loro riflessioni. Chiedere e ascoltare sono due attività di uno stesso iter che costa relativamente poco e rende molto. Non solo per il buon esito di una vendita ma, ad un livello di relazione più profondo, per creare empatia raggiungendo al contempo due obiettivi: soddisfare un’esigenza importante del nostro interlocutore e conoscere cose nuove, che significa crescere, sviluppando senso critico.

Osservare con attenzione, domandare con cortesia e ascoltare con interesse.

Et voilà.

 

 

Interessarsi.

 

Si può osservare, domandare e ascoltare senza il minimo interesse nei confronti del nostro interlocutore. Osservare si trasformerebbe, in questo caso, in un’operazione più banale: guardare. Inoltre sarebbe inopportuno l’uso del verbo “ascoltare”. Più opportuno sarebbe il verbo “sentire”. La mancanza di interesse modifica il senso del nostro agire.

Ma che cos’è l’interesse?

Quando parliamo dell’interesse spesso lasciamo trasparire un senso di limitata responsabilità nei confronti di questo. Diciamo: “Questa cosa, questa persona o questa questione non mi interessa”. Come se spettasse a qualcun altro (o, peggio, a qualcos’altro) suscitare in noi interesse. In realtà, l’interesse, non è una malattia che ci colpisce quando meno ce lo aspettiamo. Si tratta di un atto di volontà. Possiamo decidere di interessarci a qualcosa o a qualcuno e più o meno consapevolmente compiamo questa operazione quasi quotidianamente. Io, per esempio, non sono generalmente interessato a questioni mediche ma non appena prendo un’influenza ecco che mi interesso, mi informo, cerco di capire come curarmi e come reagire.

La stessa cosa accade anche nei confronti delle persone. Certo, ci sono persone e questioni che ci aiutano in questa operazione ed altre che invece non sembrano agevolarci affatto nel far nascere e crescere in noi interesse.

Una questione interessante: ci si può mostrare interessati pur non essendolo?

Certamente si. Sarà sufficiente annuire vistosamente di fronte al nostro interlocutore che ci sta parlando, sfoderare il nostro sorriso migliore e il gioco è fatto. Quanto può durare questo giochetto di bassa lega? È pensabile che non possa durare molto. Forse fino alla prima domanda dell’altro che, insospettito dalla nostra espressione innaturale e un poco ebete, vorrà accertarsi che non lo stiamo prendendo in giro. Dunque niente trucchi: se vogliamo creare empatia interessiamoci. Sviluppiamo curiosità e riscopriamo il piacere di conoscere e sapere. Sono capacità che possono essere coltivate e curate.

Interessarsi, però, non è sufficiente. La Grecia antica era ricca di cave di marmo, con numerose varietà pregiate di marmi come il pentelico, il tasio, il nassio e il pario. L’uso del marmo fu largamente diffuso sin dalle origini della scultura greca e nell’architettura di epoca classica, a partire soprattutto dai monumenti e templi dell’Acropoli di Atene del V secolo avanti Cristo. Vi fu un periodo durante il quale anche ricchi committenti privati impegnavano artisti nella costruzione di opere d’arte adibite all’abbellimento delle proprie case e dei propri giardini. In molti avevano fiutato quello che oggi chiameremmo: il business. Così cominciarono a diffondersi, accanto a veri e propri artisti, anche una vasta schiera di artigiani non proprio capaci che si proposero sul mercato con le loro “opere d’arte” con la sola premura di monetizzare. Le loro opere, a causa dei frequenti errori commessi durante la difficile lavorazione del marmo, erano ricche di imperfezioni, buchi e crepe. Per questa ragione gli artigiani meno capaci erano soliti ricoprire i loro manufatti con un sottile strato di cera. Questo espediente, effettivamente, rendeva quasi impossibile agli occhi inesperti del ricco committente notare gli errori e le imperfezioni. Accadeva cosi che l’opera venisse pagata profumatamente e orgogliosamente esposta nel proprio giardino per impreziosirlo. Tutto questo almeno fino a mezzo giorno, mezzo giorno e mezzo, quando, sole caldo alto nel cielo, la cera non si scioglieva e i buchi, le crepe e le imperfezioni balzavano anche agli occhi dei meno esperti. Il committente si rendeva immediatamente conto della cantonata presa quando l’inesperto artigiano aveva già incassato il denaro. Venne istituito una sorta di “sigillo di garanzia” a tutela degli acquirenti. Letteralmente “sine cera”, che significa: senza cera.

Che il nostro interesse, dunque, sia dotato di questo sigillo di garanzia, è condizione fondamentale perché possa durare nel tempo. Interessarsi sinceramente affinché il nostro non si a un giochino ma l’espressione di un sentimento genuino. A mezzo giorno, sole caldo alto nel cielo, non avremo nulla da nascondere.

 

 

QUESTO LO FACCIO GIA’
manuale dell’ovvio per vendere bene

di Andrea Bettenzani

 

 

Per informazioni: info@metaformazione.it

 

 

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