Verso una nuova frontiera della qualità

di Bruno Bettenzani

 

Che cosa cercano i Clienti con i quali entriamo in contatto ogni giorno?

Cercano ovviamente un buon prodotto e un servizio rapido, efficiente ed efficace.

Potremmo dire in due parole che cercano qualità.

E chi di noi non la desidera? Se andiamo ad acquistare un qualsiasi prodotto chiediamo che il rapporto qualità-prezzo risulti equilibrato e possibilmente vantaggioso; se andiamo in un hotel o in un ristorante, ci aspettiamo un servizio di qualità; persino nel rapporto con le istituzioni, che fino a non molto tempo fa non tenevano nella più alta considerazione questo concetto, ci stiamo accorgendo che qualcosa sta cambiando.

 

Ma quali sono gli ambiti nei quali possiamo esprimere qualità?

Che cosa cercano i Clienti con i quali entriamo in contatto ogni giorno? Cercano ovviamente un buon prodotto e un servizio rapido, efficiente ed efficace. Potremmo dire in due parole che cercano qualità.

 

Normalmente ne vengono presi in considerazione due: quello del prodotto e quello del servizio, ma ne esiste un terzo, che sta diventando sempre più importante e che diverrà in un futuro non lontano decisivo nella competizione e dunque nella sopravvivenza: l’ambito della relazione.

 

Qualità del prodotto

Sulla qualità del prodotto molto è stato detto e scritto; grandi passi sono stati compiuti. Nelle realtà più evolute il concetto di “miglioramento continuo della qualità” è diventato prima una strategia di pensiero e poi uno stile di lavoro. Ciò ha fatto sì che i prodotti evolvessero in direzione di standard qualitativi sempre più elevati e che, anzi, non si pensasse proprio più in termini di standard, ma di inesauribili opportunità di perfezionamento. Attualmente non resta davvero molto da dire sulla qualità dei prodotti e sui processi migliorativi: si tratta di un terreno ampiamente esplorato e dal quale già molto è stato tratto.

 

Qualità del servizio

Quando poi, negli anni ottanta, si cominciò a pensare che la qualità poteva essere una questione che non riguardava solo i processi produttivi, si iniziò a svilupparla anche in un altro ambito, perché nel frattempo i Clienti avevano maturato più sofisticati bisogni ed esigenze. Fu così che si iniziò ad esplorare il terreno della qualità del servizio.

Anche in quest’ambito si sono fatti passi da gigante: le aziende hanno migliorato le loro prestazioni in puntualità, assistenza, qualità dell’informazione, precisione, riduzione dei tempi di attesa.

Eccellere nella qualità del servizio oggi non fa più la differenza. L’eccellenza è semplicemente attesa e chi non la esprime non sopravvive.

 

Qualità della relazione

Qual è allora la frontiera sulla quale si giocherà la grande competizione del futuro?

Che cosa renderà preferibile agli occhi del Clienti un’azienda rispetto ad un’altra quando prodotti e servizi saranno pressoché identici?

Il terreno sul quale si giocherà la sopravvivenza delle aziende è quello della Qualità della Relazione.

 

Qui entrano in gioco i comportamenti delle persone proprio per questo le cose diventano difficili: si tratta infatti di cambiarli.

Cambiare i propri comportamenti significa abbandonare alcune abitudini per assumerne altre che. Significa compiere azioni diverse da quelle consuete che, almeno all’inizio, potrebbero rivelarsi particolarmente difficili.

Del resto, una relazione positiva consiste proprio in questo: nella costante attenzione ad assumere comportamenti che il Cliente ha la possibilità di apprezzare, perché lo fanno sentire importante, al centro dell’attenzione, ascoltato e assistito.

 

Questo ci consente di tornare alla domanda originale:

 

Che cosa vuole il Cliente?

 

Il Clienti, qualsiasi Cliente vuole:

 

1. Essere salutato con gioia

Salutiamo sempre con gioia tutti i Clienti che ci fanno visita?

Li salutiamo sempre esattamente come noi vorremmo essere salutati?

Tutti i nostri collaboratori lo fanno?

Perché il Cliente dovrebbe sentire che siamo contenti di incontrare proprio lui?

Perché si considera unico ed in un certo senso lo è veramente. Lo è nelle sue attese, nelle sue esigenze, nei suoi obiettivi, nei suoi desideri, nella sua personalità e nel suo modo di intendere e vedere le cose.

E’ in ogni caso la nostra risorsa più importante; è colui che può decretare il nostro successo o il nostro insuccesso; può decidere di parlare bene di noi o di farci cattiva pubblicità.

Non sono tutti questi degli eccellenti motivi per mostrarci contenti di incontrarlo?

 

2. Essere accolto con cordialità

Il Clienti desidera sentirsi a suo agio in un ambiente che non conosce e nel quale, inevitabilmente, si muove con poca dimestichezza. Un atteggiamento cordiale e amichevole lo rassicura e lo aiuta a fidarsi.

Nei primi trenta secondi di contatto il Cliente non decide se comprerà da noi oppure no, ma certo decide se gli piacciamo oppure no. E se non gli risultiamo graditi, sarà ben disposto a comprare da noi?

 

3. Un sorriso

Un sorriso abbatte molte barriere, apre molte porte. Rappresenta uno degli investimenti a più basso costo e a più alto rendimento.

Dice un antico proverbio cinese: “Chi non sa sorridere non dovrebbe aprire negozio”.

 

4. Essere ascoltato

Ascoltare con attenzione e interesse è una delle cose più gradite che possiamo fare nei confronti di chiunque, è un riconoscimento importante che diamo all’interlocutore.

Sono così poche le persone che sanno ascoltare veramente! Ognuno vuol dire, spiegare, illustrare, indirizzare, obiettare, eccepire, correggere. Quanto fortunato è quel Cliente che trova sulla sua strada qualcuno disposto semplicemente ad ascoltare! Quanto tempo guadagnato e quanta irritazione in meno!

 

5. Informazioni corrette

Se un Cliente è preso dal dubbio che lo stiamo informando in modo scorretto per un nostro tornaconto, non solo lo perderemo, ma egli farà in modo che possiamo perdere altri potenziali Clienti.

Se si invece pensa che gli stiamo fornendo informazioni poco attendibili per incompetenza, perderà fiducia in noi.

Il Cliente desidera informazioni sintetiche, estremamente chiare in tempi assolutamente rapidi.

 

6. Competenza e suggerimenti efficaci

Il Cliente non è interessato a ipotesi, congetture, probabilità. Queste cose non gli danno sicurezza e ci fanno sembrare inaffidabili.

Poche, chiare e semplici parole sono ciò di cui il Clienti ha bisogno per prendere, con noi, una decisione.

 

7. Azione

Il Cliente ci vuole solerti nel prendere in considerazione il suo problema.

A lui poco importa se ne abbiamo altri da sbrigare: è unicamente interessato al suo problema, la cosa più importante per lui in quel momento.

 

8. Che il sistema operi per loro, non contro di loro

Noi, i nostri collaboratori, la nostra struttura siamo un sistema. Il Cliente vuole ricevere la sensazione che tutto funziona per agevolarlo, non per ostacolarlo o rendergli le cose più complicate. Rimandi, ritardi ingiustificati, contrattempi vengono spesso percepiti come dimostrazioni di scarsa considerazione, anche se nelle nostre intenzioni le cose non stanno affatto così.

Ma noi sappiamo bene che nei rapporti interpersonali le intenzioni contano poco.

Conta piuttosto ciò che il nostro interlocutore percepisce e come valuta ciò che percepisce.

Fare o non fare queste cose dipende dal nostro atteggiamento mentale; dipende da come noi vediamo il Cliente, da cosa egli rappresenta per noi e dalla considerazione che siamo disposti ad accordargli.

Fare o non fare queste cose dipende dalla nostra passione per la qualità. E’ infatti il nostro atteggiamento mentale che determina il modo in cui affrontiamo le situazioni e successivamente i nostri comportamenti.

Se amiamo la qualità, se siamo capaci di provare soddisfazione per un lavoro ben fatto, molto ci risulterà più spontaneo e facile.

 

E non dimentichiamo quella statistica, frutto di uno studio di marketing, secondo la quale un Cliente soddisfatto manifesta la sua soddisfazione (facendo pubblicità positiva a chi lo ha trattato bene) mediamente a cinque persone, ma un Cliente insoddisfatto divulga la sua insoddisfazione (parlando male di chi lo ha trattato male) mediamente a 10 persone.

 

Che cosa possiamo fare, dunque, per essere quelli che, da domani, guadagneranno i Clienti che gli altri perdono per non aver prestato sufficiente attenzione a tanti piccoli, ma importanti accorgimenti?

 

 

di Bruno Bettenzani

 

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