Formazione: Facciamo il punto

Intervista a Bruno Bettenzani

 

 D: Libri, manuali, test, corsi più o meno seri di formazione delle risorse umane, dal manager al magazziniere, se ne sente parlare quotidianamente. Come orientarsi?

 

 R: E’ presto detto: la formazione è un investimento e deve produrre risultati. Il risultato più importante che è lecito attendersi da un percorso di formazione orientato a produrre nella vendita, nel management e nella comunicazione comportamenti più efficaci è appunto il cambiamento misurabile dei comportamenti stessi.

Libri, manuali e test non producono cambiamenti. Sono, a volte, eccellenti e necessari supporti, ma da soli non cambiano il modo di operare delle persone. Dopo aver letto un libro sullo sci, io posso dire di sapere come si fa a sciare, ma non posso dire di essere capace di sciare: per imparare a sciare devo prima andare sulla neve, infilarmi gli sci e probabilmente cadere qualche volta.

E questo ci porta a parlare dei percorsi formativi: ottengono risultati quei corsi che impegnano nella  sperimentazione pratica – ossia nella quotidiana realtà operativa – di quanto appreso in aula e che includono una esigente verifica dei risultati.

La domanda che ogni capo dovrebbe fare al collaboratore che torna da una giornata di corso non è “ti è piaciuto?” o “che cosa ne pensi?”, ma “che cosa hai imparato e che cosa, da domani, farai di diverso rispetto a quel che facevi fino a ieri?”.

 

Fare una formazione seria in questi tre ambiti equivale a stipulare una polizza assicurativa contro l’insuccesso.

 

 

 D: Ma perché la formazione del personale di un’azienda, una banca o un ente è importante? E secondo lei quali sono i fattori su cui è indispensabile lavorare?

 

 R: E’ importante perché le persone sono la risorsa più importante di cui disponiamo. Se spendiamo 500 euro l’anno per il contratto di manutenzione di una fotocopiatrice, non è pensabile di spendere meno per la “manutenzione” – mi si passi il brutto termine – di un collaboratore. Oggi è necessario fare formazione non per essere migliori, ma semplicemente per sopravvivere, perché la capacità delle persone e delle organizzazioni di apprendere è l’unico vantaggio competitivo realmente difendibile. In una realtà che corre e in mercato che cambia sopravviverà chi impara.

I fattori sui quali è indispensabile lavorare sono a mio avviso essenzialmente tre: la capacità di guidare le persone e di motivarle al raggiungimento di obiettivi ambiziosi; la relazione con il cliente non solo per vendere di più, ma per percepirne meglio e prima le aspettative; la comunicazione tra reparti e funzioni all’interno dell’azienda per sviluppare sinergie efficaci.

Fare una formazione seria in questi tre ambiti equivale a stipulare una polizza assicurativa contro l’insuccesso.

 

 

 D: La formazione dalle aziende è vissuta come un “male necessario” o è un’esigenza sentita per mantenere competitività?

 

 R: A volte, purtroppo, si fa formazione perché “la si deve fare” e gli obiettivi non sono chiari. Qui entra in gioco la professionalità del consulente, il cui compito consiste nell’essere di aiuto nell’individuare aree di miglioramento su cui intervenire e trasformare una generica esigenza di motivazione dei collaboratori o di fidelizzazione in un obiettivo da trasformare in risultato.

Altre volte le idee sono molto più precise e gli obiettivi molto meglio definiti. In ogni caso, non credo si possa parlare di un male necessario, non tanto perché la formazione, come l’aspirina, “male non fa”, ma per le ragioni che dicevo poc’anzi: chi non impara non compete e chi non compere non sopravvive.

 

 

 D: Finalità della formazione è il miglioramento. Ma migliorare vuol dire cambiare: nel proprio atteggiamento,  nel vedere e affrontare le cose. Un processo difficile che richiede qualche “sacrificio” e tempo.

 

 R: E’ più facile perdere un regno che un’abitudine, diceva Enrico IV e aveva ragione.

Cambiare costa fatica e sacrificio.

Quando poi si tratta di modificare immagini mentali e comportamenti, tutto si complica. Non è come imparare ad usare una nuova attrezzatura o un nuovo software, cose che non richiedono alle persone di mettersi in discussione.

Negli adulti, strutturare un nuovo comportamento implica a volte la necessità di de-strutturarsi, di togliere cioè quella crosta che si è accumulata negli anni. Spesso è questa la parte più difficile. Non impossibile, tuttavia, se si tengono presenti alcune condizioni: innanzitutto essere disponibili a provare il nuovo comportamento anche se non si è del tutto convinti che funzionerà; in secondo luogo, accettare che all’inizio si possa risultare un po’ innaturali e goffi; in terzo luogo, allenarsi assiduamente fino a quando il nuovo comportamento diviene naturale, spontaneo ed efficace.

 

 

 D: Durante un’intervista, il grande scrittore giapponese Yasushi Inoue, prossimo ai 90 anni, dichiarò che finalmente stava imparando a scrivere. E’ una visione della formazione che si sente di condividere?

 

 R: Al 100%. Anche Casals, il grande violoncellista, disse, superati gli ottant’anni: “Mi alleno ogni giorno e sento che sto migliorando”.

E’ una enorme soddisfazione incontrare persone mature, anche prossime alla pensione, che affrontano un percorso formativo con entusiasmo e desiderio di apprendere, di rinnovarsi. Queste persone mi commuovono e, anche quando la stanchezza si fa sentire, mi danno energia e voglia di dedicare loro tutta l’attenzione che meritano.

Altre volte, ma per fortuna assai raramente, accade di incontrare giovani già “spenti”, con pochi stimoli e nessuna curiosità. Anch’essi rappresentano una sfida per il formatore, che non può mai permettersi di lasciarli perdere o di pensare che non vi siano possibilità di recupero.

 

 

 D: Qualcuno si chiederà se camminare sui carboni ardenti faccia parte di un percorso di formazione.

 

 R: Anche io me lo sono chiesto e poiché in alcuni percorsi formativi si fa, può darsi che sia così.

Si tratta di vedere che cosa si vuole ottenere. Camminare sui carboni ardenti è una metafora: se riesci a fare questo, sarai in grado di fare tutto. Può dunque dare energia e fiducia in se stessi, ma sotto il profilo dell’apprendimento il valore aggiunto è piuttosto basso. Quando si cammina sui carboni ardenti l’unica capacità che si sviluppa e quella di camminare sui carboni ardenti e non mi pare che questo faccia parte della quotidianità di un manager o di un venditore.

Certo è un’esperienza suggestiva, ma temo che proprio questo aspetto releghi in secondo piano i veri obiettivi che un percorso formativo dovrebbe porsi. Ho visto persone vivere giorni di autentica esaltazione dopo aver camminato sui carboni ardenti, ma continuare imperterriti a perdere il loro tempo semplicemente perché incapaci di mettere insieme un piano giornaliero.

Peraltro, ho anche qualche dubbio sulla generale efficacia della metafora cui prima accennavo: siamo infatti così sicuri che se chiedessimo a uno che ha camminato sui carboni ardenti di prendere la parola davanti a cento persone non avrebbe un momento di panico e ci proverebbe?

Eppure, saper parlare in pubblico, nell’impresa e nel business di domani, sarà molto più importante che saper camminare per quindici metri su dei carboni ardenti.

 

 

 D: Con quale atteggiamento e aspettativa deve essere affrontato un percorso formativo?

 

 R: Mi verrebbe da dire con umiltà, ma è una parola talmente usata e tanto a sproposito, da farmene preferire un’altra: con curiosità. Aggiungerei anche con fiducia e desiderio di sperimentare. Non si tratta di fare atti di fede, ma di essere disponibili a provarci e poi provarci ancora e ancora. Si tratta di allenarsi con costanza e determinazione, senza scoraggiarsi se i primi tentativi non riescono come si vorrebbe.

Per quanto riguarda le aspettative, è chiaro che ognuno ne nutre di personali, ma si può dire che dovrebbero essere più definite e chiare possibile. All’inizio dei nostri training usiamo raccogliere le aspettative dei partecipanti, chiediamo loro che cosa vogliono ottenere dal percorso formativo che stanno per iniziare. Quelli che hanno le idee più precise circa i loro obiettivi di miglioramento sono poi quelli che ottengono i migliori risultati. E non è una coincidenza.

 

 

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