Capire e farsi capire

di Bruno Bettenzani

 

Non è particolarmente difficile capire chi è bravo nel farsi capire.
Come non è difficile farsi capire da chi afferra  rapidamente e senza difficoltà concetti e parole.

Può dirsi un buon comunicatore chi riesce a far comprendere i suoi messaggi anche da coloro che in genere non sono tanto rapidi nel capire e riesce a comprendere chi, in genere, ha qualche difficoltà a farsi capire.

Si comprende facilmente, allora, come entrino in gioco alcuni elementi quali la capacità di ascoltare, l’empatia, la chiarezza del linguaggio e la sintesi.

 

Ascoltare è un’operazione assai più complessa di quanto sembri. Costa impegno ed esige interesse e concentrazione. Anche qui vale l’osservazione di prima: non è particolarmente difficile interessarsi a cose interessanti. La difficoltà, e a volte la fatica, sta nell’interessarsi a ciò che ci interessa meno.

 

Ascoltare è un’operazione assai più complessa di quanto sembri.
Costa impegno ed esige interesse e concentrazione. Anche qui vale l’osservazione di prima: non è particolarmente difficile interessarsi a cose interessanti. La difficoltà, e a volte la fatica, sta nell’interessarsi a ciò che ci interessa meno.

Eppure ci sono situazioni, come ad esempio la vendita, nella quali ciò che conta non è quel che interessa a noi, ma ciò che interessa all’altro, il cliente.

Ovviamente questo non vale solo per l’attività di vendita, ma in ogni rapporto umano nel quale entra in gioco il desiderio di instaurare una relazione costruttiva. L’interesse non è qualcosa che può accadere oppure no: è un preciso atto della volontà.

Questo significa che io posso decidere di interessarmi a ciò che ritengo poco interessante, in funzione dell’opportunità di farlo o della semplice cortesia. Lo farò per un tempo limitato, ma per quel tempo io sarò sinceramente interessato, cioè cercherò, attraverso la concentrazione ed eventualmente ponendo domande che mi permettano di capire meglio, che cosa realmente il mio interlocutore voglia dirmi, quali messaggi, informazioni ed emozioni stia cercando di trasmettermi. Potrebbe anche accadere che ciò che io ritenevo non potesse interessarmi finisca con l’apparirmi decisamente più stimolante. In fondo è noto che l’interesse per un certo argomento può crescere quanto se ne approfondisce la conoscenza.

 

È nota la storiella di quell’uomo d’affari che ascolta per tutta la sera un suo cliente che gli racconta del suo hobby preferito: la pesca. Per due ore parla soltanto il cliente e lui si limita, peraltro senza interromperlo, a porre ogni tanto qualche domanda. Alla fine della serata, quando il cliente rimane solo e ripensa alla persona cui ha raccontato tutte le sue prodezze dice fra sé: “Che buon conversatore!”.

Il “buon conversatore” non ha quasi detto una parola, ma ha offerto all’altro una delle cose più importanti che chiunque desideri: essere ascoltato.

 

Per quanto riguarda la concentrazione, è chiaro che si tratta di una capacità allenabile. Rimanere concentrati è piuttosto arduo per chi non vi è abituato, ma decisamente più semplice per chi lo è. L’intensità e la durata della nostra concentra-zione possono, attraverso l’allenamento, essere aumentate. Come allenarsi alla concentrazione?

Concentrandosi, non c’è altro mezzo. Esattamente come ci allena per correre la maratona: correndo. Ogni occasione è buona; ogni persona che ci parla può essere oggetto di quel dono prezioso che è la nostra concentrazione. Essere concentrati significa non pensare ad altro che a quello che ci viene detto in quel momento, sospendere giudizi, commenti o riserve.

 

L’empatia è elemento fondamentale per capire gli altri. Esistono due livelli di  comprensione: uno superficiale e uno più profondo.

Il primo consiste nella comprensione del messaggio puro e semplice: si tratta di capire il contenuto. Il secondo, invece, richiede quella che, appunto, chiamiamo empatia. Attraverso di essa possiamo renderci conto delle emozioni del nostro interlocutore, delle sue motivazioni, degli stati d’animo che egli sperimenta. In altre parole, ci immedesimiamo. Siamo coinvolti dalla sua esperienza e ci immedesimiamo in essa come se fosse nostra, senza dimenticare però quel “come se” che fa sì che rimaniamo noi stessi, proprio per poter meglio, quando serve essere di aiuto. Si comprende bene come non possa esistere empatia senza osservazione.

L’ascoltatore empatico usa anche gli occhi per capire, interpreta il linguaggio del corpo, dal quale spesso traspaiono i sentimenti e ogni altra cosa che l’interlocutore non dice con le parole.

 

La chiarezza del linguaggio ha a che fare non solo con l’uso di termini appropriati che indichino con precisione quel che vogliamo dire, ma con la costruzione del discorso. È, in sostanza, la capacità di ordinare i concetti in modo tale che l’interlocutore possa farsi un’ immagine adeguata del messaggio e del suo significato. Quella della chiarezza è un’arte non facile. Esige rigore logico, precisione, discernimento di ciò che l’interlocutore ha bisogno di sentirsi dire per comprendere, flessibilità. Il primo nemico della chiarezza è dare per scontato che l’interlocutore possa capire ciò che è sottinteso. È un errore gravissimo, perché ciò che è sottinteso è, appunto, “inteso sotto” cioè a un livello più basso e per questo spesso insufficiente.

 

Infine, la sintesi, che non consiste nel parlare poco, ma nel saper distinguere ciò che è necessario dire da ciò che è superfluo. È vero che chi parla troppo rischia di essere poco sintetico, ma ciò non significa che chi parla poco lo sia; chi parla poco è spesso soltanto taciturno. La sintesi è la capacità di concentrarsi su ciò che è allo stesso tempo determinante ed essenziale, senza indulgere in inutili dettagli che complicano soltanto la comprensione. Non contribuiscono a costruire una comunicazione sintetica, parlata o scritta, i periodi troppo lunghi, le parentesi, l’uso eccessivo di subordinate.

Come non fa chiarezza il dire troppo, non aiuta il dire troppo. Nella quantità dei dettagli, ciò che è essenziale si perde.

Perciò, diceva un grande intellettuale del secolo scorso, non si usino mai dieci parole dove ne bastano cinque.

 

Ecco dunque, riassumendo, i quattro elementi, necessari ma non sufficienti, per una buona comunicazione, per capire e farsi capire:

– L’ascolto con la massima concen_ trazione

– L’empatia

– La chiarezza

– La sintesi

Necessari ma non sufficienti, dicevamo, perché c’è dell’altro che occorre sapere e saper fare per comunicare ad un elevato livello di qualità.

Molto, infatti, ancora si può dire  sull’ascolto e sull’empatia in particolare, argomenti qui soltanto accennati. Avremo modo di approfondirli in un prossimo articolo.

 

 

Bruno Bettenzani

 

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