L’alfabeto della vendita – parte 1

di Bruno Bettenzani

 

L'alfabeto della vendita - Un tempo si pensava che la qualità più apprezzabile di un venditore fosse la loquacità: più parlava e più era bravo. Era la mitica figura del venditore d’assalto, buon conoscitore del suo prodotto, ma poco o nulla interessato alle esigenze del cliente, che infatti non conosceva. Parlava molto di sé, faceva poche domande, interrompeva spesso. In questo modo, credeva di avere la situazione sotto controllo.  In realtà, non controllava nulla, perché non aveva capito quel che era essenziale capire: i bisogni del cliente.

 

Ascolto

Un tempo si pensava che la qualità più apprezzabile di un venditore fosse la loquacità: più parlava e più era bravo. Era la mitica figura del venditore d’assalto, buon conoscitore del suo prodotto, ma poco o nulla interessato alle esigenze del cliente, che infatti non conosceva. Parlava molto di sé, faceva poche domande, interrompeva spesso. In questo modo, credeva di avere la situazione sotto controllo.

In realtà, non controllava nulla, perché non aveva capito quel che era essenziale capire: i bisogni del cliente.

Con il mutare delle situazioni economiche, questo comportamento non poteva avere un grande futuro e infatti si comincia a comprendere che non può più funzionare. E’ cambiato il mercato, che si è fatto più competitivo e complesso e sono cambiati i clienti, che sono diventati più attenti ed esigenti. Ascoltarli, quindi, non è più soltanto facoltativo, ma indispensabile.

Questo non significa che i venditori siano diventati, tutti e tutto ad un tratto, buoni ascoltatori. Alcuni lo sono, altri no.

Ascoltare è infatti molto difficile. Non costituisce, come si potrebbe pensare, un comportamento “passivo”. Non basta stare in silenzio, ci vuole ben altro. Ascoltare richiede impegno, forte concentrazione, capacita di osservazione.

Un venditore capace di ascoltare si concentra esclusivamente sul suo interlocutore, ascolta non solo con le orecchie, ma anche con gli occhi (non solo, cioè, quel che dice, ma anche come lo dice), spegne il dialogo interno (operazione complessa ma indispensabile), sospende il giudizio.

Il venditore professionale non è dunque quello che sommerge il cliente con una valanga di parole, ma quello che sa fare la proposta giusta alla persona giusta nel modo giusto.

Perché ha capito ciò che era necessario capire. E ha capito perché ha ascoltato. Ecco perché la domanda chiave che ogni venditore dovrebbe farsi al termine di una visita suona cosi: “Chi ha parlato di più, io o il cliente?”. Quasi sempre, quando le cose non sono andate per il verso giusto, la risposta è “io”.

 

Autocontrollo

Nella vendita possono verificarsi situazioni che mettono a dura prova la capacita di controllare le emozioni: un “no” inatteso, che giunge dopo molte promesse; un’obiezione aggressiva e immotivata; un atteggiamento arrogante da parte del cliente. Di fronte a queste situazioni, che pure appartengono inevitabilmente all’attività di vendita, occorre mantenere un forte controllo di sé.

Arrabbiarsi non serve e mostrare che si è contrariati ancora meno. Il venditore che perde la calma mostra una caduta di stile e viene considerato un perdente. Davvero è messo cosi male da non potersi permettere di ricevere un rifiuto? Se si mostra aggressivo non farà altro che suscitare l’aggressività del cliente, oppure, nella migliore delle ipotesi, la sua commiserazione.

La vendita è fatta di alti e bassi e non risulta che togliersi la soddisfazione di dire al cliente Ciò che si pensa del suo comportamento abbia mai migliorato le cose. Dopo “avergliele cantate chiare” sembra di poter essere più soddisfatti, ma non è cosi. Il senso di frustrazione rimane e qualche volta anche un po’ di vergogna per non aver saputo controllare un’emozione negativa.

Quando una persona sceglie di fare il venditore, sa, o dovrebbe sapere, che va incontro a situazioni di ogni tipo e, accanto a quelle esaltanti, ve ne sono anche di deprimenti.

L’imperativo è: stile ad ogni costo. Può darsi non sia sempre compreso e apprezzato, ma e certo che una penosa protesta non ottiene risultati migliori. E poi, l’attività di vendita va vista nel lungo periodo: le cose cambiano, a volte inaspettatamente, e il cliente che oggi ci oppone un rifluito, in futuro può aver bisogno di noi. E’ questa un’ottima occasione per non lasciare un cattivo ricordo.

 

Ambizione

Chi si pone mete poco ambiziose, finisce, prima o poi, per accontentarsi. E non è vero che chi si contenta gode. Chi si contenta muore. O, meglio, lascia morire la sua vitalità e la sua intraprendenza.

Nella professione del venditore questa scelta è letale, perché in una realtà che progredisce il solo stare fermi equivale a regredire. Pertanto, “andare oltre” è connaturato alla vendita. Oltre a ciò che e stato ottenuto fino a quel momento; oltre a ciò che si sa e si e capaci di fare; oltre a ciò che si rappresenta per la propria azienda e per i propri clienti.

Fino a dove, viene spontaneo domandarsi. Non esiste un limite, ma una progressione costante e nello stesso tempo consapevole. Questa è l’essenza della professione del venditore.

Come fa osservare Norman Vincent Peale, il successo è “fare il chilometro in più, la visita in più, la telefonata in più, la fatica in piuù″. Peale non dice “in più rispetto a cosa” perché questo ognuno lo deve decidere per se, nella consapevolezza che esagerare nel pretendere da sé stessi può portare a spezzarsi, come un elastico che e stato tirato oltre la sua capacita di resistenza, ma nello stesso tempo pretendere troppo poco conduce ad acquisire l’abitudine a prestazioni di basso profilo.

Alcuni venditori sono a volte tentati di porsi obiettivi scarsamente ambiziosi perché temono che il non raggiungerli possa provocare in loro amarezza e frustrazione. Cosi optano per mete mediocri e tutto sommato facilmente raggiungibili. Questa scelta, pero non li rende né migliori né più felici, perché, in fondo, sono consapevoli di aver scelto la via più facile. E’ un po’ come se offendessero se stessi, ritenendosi incapaci di gestire obiettivi elevati e di superare la frustrazione derivante dal mancato raggiungimento.

Porsi grandi obiettivi significa imparare a pensare in grande, a prescindere dalla reale possibilità di conseguirli. L’atteggiamento del venditore dovrebbe potersi riassumere in questa strategia di pensiero:

“L’obiettivo che io mi pongo e molto elevato. Non mi fa paura.

Al contrario, mi stimola ad esprimere il meglio di me. Non so se lo raggiungerò (non posseggo infatti la sfera di cristallo che mi permette di predire il futuro), ma faro di tutto affinché ciò accada. Credere ad un obiettivo non significa infatti essere assolutamente certi di poterlo raggiungere, ma credere che valga la pena di spendersi per realizzarlo.

Questo e precisamente ciò che io decido di fare. Se non lo raggiungerò, non mi lascerò deprimere dall’insuccesso, ma ne trarrò insegnamenti preziosi per le prossime volte.”

 

Badare a se stessi

Saper provvedere a se stessi non significa non aver bisogno di nessuno o che non si debba chiedere aiuto a nessuno. Significa, piuttosto, svolgere il proprio lavoro con il più alto livello di autonomia possibile. Significa assumere tutte le decisioni che è possibile assumere in autonomia; non chiedere soccorso tutte le volte che ci si trova in una situazione di difficoltà che, con pur con qualche sforzo, si è in grado di gestire; mettere in moto la propria creatività per risolvere i problemi che si presentano. Tutto ciò non fa del venditore un “lupo solitario” che opera come se non appartenesse a un’organizzazione e a un gruppo di lavoro, ma lo identifica come una persona che non “pesa sugli altri” inutilmente.

Il lavoro del venditore è, inevitabilmente, svolto in solitudine. Ciò non significa, ripeto, estraniazione, ma capacità di gestire questo aspetto. In tutto ciò vi sono risvolti positivi e problematici. Entro certi limiti, il venditore può disporre di se stesso, programmare la sua attività come crede, organizzare il suo tempo. Sono vantaggi il cui valore spesso fugge a chi non ha mai lavorato in catena di montaggio o non ha mai fatto un lavoro ripetitivo fino alla nausea. Il rovescio della medaglia consiste nell’essere soli. Soli anche di fronte alle difficoltà. Questa caratteristica meno gradevole del lavoro non va subita, ma vissuta in modo proattivo.

 

Conoscenza

Il venditore professionista ha una profonda conoscenza del mercato, dei prodotti e della concorrenza perché dedica tempo a documentarsi. Riconosce questa attività non come “un di più″ rispetto al suo lavoro, ma come una priorità cui dedicare il tempo che serve. Un venditore professionista e un venditore curioso, che fa domande e crede di non saperne mai abbastanza.

Questo gli consente di essere chiaro e sintetico, e perciò efficace, nelle sue presentazioni.

Nonostante sia molto preparato ed esperto, non ha mai l’aria di voler insegnare qualcosa ai suoi clienti. Non fa inutile sfoggio di informazioni inutili o poco interessanti per il suo interlocutore, non ci tiene a far vedere che sa. Tuttavia, all’occorrenza, la sua competenza, messa a disposizione con la sobrietà del vero professionista, emerge.

Della concorrenza, che pure conosce assai bene, parla pochissimo e quelle rare volte si astiene dal denigrarla. Non si sente in dovere di esaltarne i pregi, ma neppure di demolirne l’immagine. Sa che entrambi i comportamenti sono controproducenti. Quando è costretto a fare confronti, si attiene a dati oggettivi e verificabili, senza esprimere opinioni o valutazioni personali.

 

Cambiare

Molti venditori vivono i cambiamenti come un disturbo, altri come una minaccia, altri ancora come un’opportunità.

Che il mutare delle situazioni generi un poco di ansia è, in un certo senso, comprensibile.

Ciò che inibisce l’efficacia dell’azione e invece la resistenza al cambiamento. Le risorse sono indirizzate alla conservazione delle abitudini, senza che ci si ponga la domande se possano ancora funzionare o, peggio, a criticare i cambiamenti introdotti prima di verificarne la pertinenza.

“E’ più facile perdere un regno che un’abitudine!” ha detto Enrico IV°

Questo la dice lunga sulla difficoltà del cambiare! Ma che cosa significa cambiare?

Innanzitutto significa accorgersi della differenza tra ciò che facciamo e ciò che potremmo fare.

Questo sembra ovvio, mentre invece può risultare difficile perché gli esseri umani non amano ricevere smentite, ma conferme.

Sono sempre a caccia di conferme che ciò che fanno è giusto e per questo anche quando vedono qualcosa di diverso tendono ad assimilarlo ciò che gia fanno, anche se questo significa autoingannarsi.

E poi cambiare può significare talvolta disimparare, perdere delle abitudini e tutti noi sappiamo quanto le nostre abitudini ci siano care! A volte per poter ricostruire, occorre prima abbattere.

Quali sono i passaggi del cambiamento?

  1. Ci sono comportamenti che ci risultano molto facili, molto spontanei, ma efficaci.
  2. Riconosciamo la mancanza di efficacia.
  3. Osserviamo un diverso comportamento, riflettiamo, cogliamo la differenza, deduciamo che possiamo provare ad attuarlo, decidiamo di attuarlo.
  4. Proviamo: il nuovo comportamento ci risulta difficile, per nulla spontaneo e spesso meno efficace del precedente.
  5. Qui entra in campo la vera decisione: lasciar perdere o insistere, allenarsi e perfezionarsi nel nuovo comportamento, a condizione naturalmente che abbiamo deciso di compiere un atto di fiducia.
  6. Se insistiamo nell’esercitarci, il comportamento, poco per volta diventa un po’ meno difficile, un po’ meno innaturale, un po’ più efficace.
  7. Risultato: il nuovo comportamento finisce per sostituire il vecchio comportamento e diventa naturale, spontaneo, molto efficace.

 

 

Fine prima parte

 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close